Het verhaal van Frank

Als je bij een van de 1700(!) winkels van Kruidvat, Trekpleister, Prijsmepper, Pour Vous of ICI PARIS XL in de Benelux afrekent, heb je geen idee wat er allemaal achter de kassa schuilgaat. Frank en zijn team zijn verantwoordelijk voor alle applicaties die gebruikt worden binnen onze winkelformules. Van warehouse tot winkel én alles wat ermee te maken heeft. In 20 weken werden er in 972 winkels nieuwe kassasystemen geplaatst. En dat was een behoorlijk uitdagend project. Benieuwd hoe zo’n impactvol project eraan toe gaat? Lees mee!

Zo’n enorm project heeft ook in de snelle retailbranche tijd nodig. We begonnen zo’n drie jaar geleden met een fit-gap-analyse. Dan kijk je naar het ‘gat’ tussen de huidige oplossing en de gewenste situatie. De huidige hardware was inmiddels zo oud dat de gewenste software er niet meer op kon. Kortom, er moest nieuwe hardware én software komen. Met minimaal twee kassa’s per winkel en in totaal 972 Kruidvatwinkels is dat best een behoorlijke klus. 

Na die analyse was het tijd om planningen te maken, offertes op te vragen, bij te sturen en stakeholders te informeren. Gezien het grote aantal winkels was het een behoorlijke puzzel. Hoe meer winkels er op een dag gedaan konden worden, hoe minder het uiteindelijk per winkel kost. Daarnaast hadden Frank en zijn team behoorlijke ambities. Alles moest voor de decembermaand, het piekmoment voor onze winkels, in november klaar zijn, in 20 weken om precies te zijn. Een groot project! Je huurt niet ‘even’ een partner in om je te helpen. Die moet je selecteren, opleiden en aansturen. En als het plan dan eenmaal in kannen en kruiken is en de partners geselecteerd zijn, dan is het tijd om gas te geven.

We wilden het project in 20 weken afronden en dat doel kon alleen behaald worden als alles soepel zou verlopen. En dat deed het - bijna altijd. Er werd getest en geëvalueerd. We lanceerden een hypercareteam om de collega’s in de winkels te helpen waar nodig. Lukte het niet om in te loggen, gaf de kassa een foutmelding of pakte hij een product niet? Wij waren direct bereikbaar. We zijn gestart met 32 winkels per week en op een gegeven moment kregen we het samen voor elkaar om 65(!) winkels per week te doen. Mijn team, de monteurs van onze partners en collega’s in de winkels, iedereen droeg een steentje bij. 

Alleen samen kan je zo’n klus klaren. Je moet niet vergeten dat de kassa’s verwisseld werden terwijl de winkels open waren. En in diezelfde winkels moet het geld verdiend worden, elke dag weer. Als er dan iets misgaat, dan is de impact enorm: we lopen omzet mis óf er komt vervuilde data in onze systemen.

In de retail is tempo cruciaal. We zijn marktleider in Health & Beauty en om dat te blijven moet je innoveren. Op een gegeven moment is er een datum bepaald en vanaf dat moment wordt alles op alles gezet om die ambitie te behalen. Je bent bij AS Watson écht zelf eigenaar van jouw proces of onderdeel. Jij hebt dan de touwtjes in handen. En dat betekent dat je keuzes moet maken - ook als het spannend wordt. En spannend, dat werd het! We kwamen er op een gegeven moment achter dat we risico op ‘klapperende’ lijnen liepen. Dat betekent dat de verbinding niet altijd optimaal was, waardoor mogelijk dataverlies zou ontstaan. Dat heeft als consequentie dat een groot aantal rapportages onvolledig en onjuist zijn. In een rap tempo bedachten we een oplossing. Een collega woonde toevallig bij een van de monteurs in de buurt en heeft de stick met de nieuwe software afgegeven. Tijd voor een koerier hadden we niet en zo kon het snel opgelost worden. Daar heb ik het wel even warm van gehad!

Als het project achter de rug is, dan denk ik: ‘Mooi, veel van geleerd. De volgende keer kan het nóg beter.’ Maar bij AS Watson vinden we het belangrijk om successen te vieren. Tijd voor een feestje dus! We nodigden 110 man uit - experts uit de hele keten. En als je dan op je eigen feestje staat, ben je echt trots op wat wij als team voor elkaar hebben gekregen.

Frank is Teamleider van Applicatiebeheer. Inmiddels al ruim vier jaar. Frank koos niet specifiek voor de retail maar ging voor de functie-inhoud. Is naar eigen zeggen een échte promotor van de organisatie. Hij wordt blij van de omvang van de uitdagingen die op zijn pad komen en is dol op de snelheid, gedrevenheid én het platte karakter van AS Watson. Frank staat ook graag met zijn eigen ‘poten in de klei’. Hulp nodig bij een issue? Hij stapt gelijk in zijn auto en draagt graag bij aan de oplossing.